top of page

Gestion des tensions et résolution des conflits au travail

Qui n'a pas reçu, de la part de son entourage, des retours sur l'importance que peuvent prendre des tensions ou des conflits dans le milieu professionnel qui peuvent engendrer de la démotivation, de l’absentéisme et par la même avoir des répercussions sur la qualité et la quantité de travail ?


Une étude de 2021 est sans appel :


Pour en prendre connaissance :




Au delà de ce que la peut coûter, mon propos est de vous éveiller aux techniques de résolution que vous pouvez mettre en oeuvre.

Résoudre un conflit peut s'articuler autours de 2 processus distincts :


-La médiation elle même (j'entends hors cadre juridique).

- Un accompagnement au changement de type coaching viendra compléter le processus


En effet, ne prendre en compte que les solutions validée pour affirmer que le conflit est géré, c'est assurément ne faire que la moitié du chemin.


La médiation

Le schéma ci dessous donne les 5 étapes à conduire.



Les deux parties en conflit doivent être présentes.

Les discussions sont conduites par une personne dont les compétences de médiatrice seront avérées.

Ces compétences lui permettront de conduire chaque phase dans ses spécificités : poser les bonnes questions, savoir faire des allers retours entre les différentes phases, maîtriser les techniques de négociation, conclure. Cela fait appel à des concepts tels que l’analyse des besoins spécifiques, la courbe de deuil,

 A celles -ci s’ajoutent les compétences qui rentrent en jeu dans toute communication interpersonnelle, reformulation, principe de la communication non violentes, gestion des tensions verbales, les jeux psychologiques…


L'accompagnement au changement

Rien ne sert d’avoir pris la peine et le temps de conduire des entretiens pour trouver un terrain d’entente, sans s’assurer que les solutions sur les quelles on a discuté et trouvé un terrain d’entente ne sont pas appliquées.

 

Je m’explique.


3 salariés d’une même équipe sont en conflits ouverts depuis des mois. L’un des salariés ne fait plus confiance aux autres et les harcèle quotidiennement sans avoir de rôle hiérarchique.

La première phase que j’appelle médiation a pour objectif de faire s’exprimer les uns et les autres sur les faits, leurs sources les conséquences…le simple fait de parler et de bien mener es débats devraient leur permettre d’aller vers des intérêts mutuels et des pistes de solutions. Le processus peut se conclure avec une prise de décision : séparation de certaines tâches, prise de recul sur certains événements, reporting sans tension au supérieur hiérarchique. Mais d’expérience, cela ne sera pas suffisant. Car chassez le naturel, il revient au galop!



Une piste serait plutôt de choisir une deux petites actions à conduire dans les jours qui viennent et d’en tirer des enseignements : exemple, mettre en place un outil de suivi, se parler mieux et sans tension…. Ces petites solutions sont autant de petits bouts de ficelles (comme je les appelle) prompt à démêler la pelote sans tout chambouler, en progressant pas à pas. Cela nécessite du temps et les techniques associées sont celles du coaching dont une séance pourrait être ainsi schématisée :


Comment faire dans votre structure ?

Vous êtes confrontés à de telles situations en tant que directeur, décideur, responsable professionnel, ou salarié? Une première étape est déjà de prendre conscience qu'il faut agir pour éviter que la situation ne s'aggrave et vienne mettre en péril l'ambiance, la performance..


Ensuite, il vous faut décider du comment vous allez œuvrer : en tant que décideur, allez vous réunir vous mêmes les parties en conflits? vous faire aider pour cela? Allez vous faire intervenir une tierce personne pour conduire cette médiation et aller au bout du processus par un accompagnement sur la durée?

En tant que salarié, aurez vous la possibilité de solliciter votre supérieur pour vous permettre de vous engager dans un accompagnement?


Pour y voir plus clair sur les possibilités, n'hésitez pas, contactez moi...




Comments

Rated 0 out of 5 stars.
No ratings yet

Add a rating
bottom of page